講師詳細

大山 昇

航空会社でのクレーム対応の経験をもとに基礎から責任者対応までニーズに沿った研修をカスタマイズ

大山 昇
経歴

国内大手航空会社にてお客様のご意見ご要望を承る窓口の責任者として、電話、メール、手紙の責任者対応ならびに部下の指導に当たるとともに、社内各部門のかかえる難クレームへの対応について指導してきました。
また、会社として以後の飛行機への搭乗を拒否するようなお客様の案件も主管する機会を得ました。

こうした経験を通じて、お客様対応とは何をどうすることか、といった基本的な考え方が理解されていないことによる問題点を痛感してきました。
クレーム対応の基本的な考え方を理解した上で、多くのクレームに混在する少数の悪質なクレームとの峻別を確実に行い、組織として対応することが大切と考えています。
この考えに基づき、会社全体のクレーム対応力の強化を目的として、社内各部門の責任者を指導する立場のキーマンに対して、クレーム対応の基本的な考え方や、悪質クレームへの対応に関する講習会を実施し、考え方の普及にも努めてきました。

研修の目的をしっかり把握した上で、目的に沿った内容となるようお客様のニーズに合わせた研修を企画し実施することが可能です。私の経験に基づく考え方やノウハウが少しでもお役に立てたら幸いです。

研修ジャンル
  • クレーム対応(基礎、実践、責任者の各レベル)


お問合せ
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0120-992-161
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