研修一覧

CS / クレームご担当の方

苦手意識を取り除く:基礎からのクレーム対応

研修価格:5万円

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研修No.56

研修目的
  • CSの基本を理解し、クレームの初期対応から二次対応方法までをマスター
  • お客様の怒りを分析し、語彙力や対応姿勢で解決へのプロセスを見つける
  • 実例を用いて応酬話法を強化、難クレーム・不当クレーム、SNS対応方法を習得
研修対象
  • クレーム問題を素早く解決したい方
  • クレーム対応が怖い、突然のクレームにも冷静に対応したい方
  • クレームのストレスを緩和したい現場ご担当者様

研修内容

  • オリエンテーション

    ~研修の目的と概要の周知~

  • クレームの捉え方

    1.CS理論の再確認

    2.お客様の立場と心理を考える

    3.お客様の望む解決策を知る

    4.クレームの捉え方を変える

  • 自己分析 ~現在のクレーム対応を見直す~

    1.自己の対応上の強みと弱みの診断

    2.クレーム対応に強くなる自己の課題を発見

  • クレームに対する基本姿勢

    1.クレーム対応に必要な姿勢・態度

    2.同調と共感の違いを知る

    3.共感姿勢をつくる語彙力の強化

  • クレーム対応強化実践

    ~ 実際のクレーム、対処方法を事例とした演習でサービス力、実践力を強化する ~



    1.リレーションの構築

    (1)接遇の重要性の再認識

    (2)接遇スキルを踏まえたポイント学習



    2.ゴールの設定

    (1)支援的誘導の重要性

    (2)お客様に味方になっていただく方法を探る

    (3)フォロー施策の検討

  • まとめ

    質疑応答

研修実績

  • 男性アイコン

    研修で教わった電話応対で、お客様の「ありがとう」が3倍に増えました。

  • 男性アイコン

    「怒りのメカニズム」を知ることで長年の疑問が解消、クレームを客観的に捉えられるようになった気がします。

  • 女性アイコン

    具体的な対応フレーズをたくさん教わって助けられました。本当に役立っています!

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