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全社員の方

お客様の怒りを笑顔に変える:クレーム対応の極意

研修価格:5万円

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研修No.292

研修目的
  • CSの基本を学びながら、クレームの初期対応から二次対応方法を習得する
  • 事例を通して、お客様の「心理的側面」と「事実的側面」を捉えた「解決プロセスと応対のあり方」を考える
  • 具体的な応酬話法を通して、増加する難クレームや不当クレーム、SNS対応を学ぶ
研修対象
  • cs/クレーム対応担当の方

研修内容

  • 1.オリエンテーション

    ~研修の目的と概要の周知~

  • 2.クレームの捉え方

    ・CS理論の再確認

    ・お客様の立場と心理を考える

    ・お客様の望む解決策とは

    ・クレームは組織と社員の成長要因である

  • 3.現在の自己のクレーム応対分析

    ・自己の対応上の強みと弱みの診断

    ・クレーム対応に強くなる自己の課題

  • 4.クレームに対する基本姿勢

    ・クレーム対応に必要な姿勢・態度

    ・同調と共感の違い

    ・共感姿勢をつくる語彙力の強化

  • 5.クレーム対応強化実践

    ~事例から学び、実践力を強化:クレーム対処法とサービスのあり方とは~

    ・リレーションの構築

    ・接遇の重要性の再認識

    ・接遇の意義を踏まえたポイント実習

    ・フォーカシング゙

    ・お客様の要望と感情を受け止める傾聴力強化

    ・お客様の抱える問題の分析

    ・ゴールの設定

    ・支援的誘導の重要性

    ・お客様に良き理解者になっていただくために

    ・フォロー施策の検討

    ※事例検討

    応対事例の検討と演習

  • 6.まとめ・質疑応答

研修実績

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