研修一覧

CS / クレームご担当の方

会社と社員を救う:難クレーム応対研修

研修価格:5万円

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研修No.294

研修目的
  • 心理学に基づき、怒りのメカニズムと効果的な対応方法を理解する
  • 現代のクレーマーとは??特徴的なクレームについて、その心理や行動を知り、対応策を身につける
研修対象
  • CS / クレームご担当の方

研修内容

  • オリエンテーション

  • 苦情対応の実践テクニック

    ・苦情対応の壁

    ・怒りのメカニズム

    ・陥りやすい応対のミス

    ・苦情対応でのコミュニケーションシナリオ

    ・共感のコミュニケーション

    ・本音を訊き出すテクニック

    ・受け入れのメカニズムと効果的な話し方

  • 難クレーム対応

    ・対応が困難なお客様とその対応

    ・軽度の人格障害者の特徴と対応法

    ・苦情対応の限界

    ~苦情対応とは何をすることか~

    ・困った言動への対応

  • 不当クレーム対応

    ・不当クレームとは

    ・基準は行為主義

    ・不当クレームのよくある手口

    ・訪問時の注意事項

    ・不当クレームでのタブー

  • 隙を作らない苦情対応

    ・気づかぬうちにたまるストレス

    ・NOと言わなければならない時の対応

    ・感情のコントロール

    ・ストレスケア~自分のストレスタイプ~

  • 質疑応答・まとめ

研修実績

  • 男性アイコン

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