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コールセンタースタッフ・スーパーバイザー

短時間で的確な応対が身につく:オペレーター向け電話応対研修

研修価格:5万円

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研修No.291

研修目的
  • 一般スタッフのステップアップを図る
  • クレーム対応方法とストレスケアについての知識を習得
  • SV、リーダー、サブリーダー 電話応対リーダーの養成する
研修対象
  • コールセンタースタッフ・スーパーバイザー

研修内容

  • 1基本マインド&コミュニケーションスキル

    1.CS意識とサービス精神

    2.電話応対スタイルの確立

    ・感じが良い応対を確立する

    ・出かた、終わりかたの統一

    ・言葉遣いの基礎固め

    3.コミュニケーションスキルの基本

    ・短い会話で信頼を得る

    ・お客様のペースに合わせた話し方

    ・相づち、復唱の仕方と種類

    ・クッション言葉、依頼形の使い方

  • 2.「質問話法・説明話法」トレーニング

    1.応対の根底であるお客様の質問

    ・ニーズをきちんと「聴くスキル」

    ・傾聴の姿勢

    ・受容を伝える相づちのバリエーション

    ・繰り返し・単語復唱の効用

    ・感情のペーシング

    ・フィードバックの必要性

    ・的確な質問のために

    2.説明スキルをグレードアップする

    ・質問への的確な回答をするために

    ・簡潔に要点を押さえた説明

    ・解決策の切り出しと分かりやすさ

    ・担当部署との最適な連携

    ・お客様に感謝を伝えるポイント

    ・適切なクロージング

  • 3.クレーム初期対応とストレスケア

    1.電話応対におけるストレス要因

    ・ストレスとは何か

    ・ストレスが仕事と身体に及ぼすもの

    2.ストレス予防

    ・ポジティブシンキング

    ・ストレス対処法の実践

    ・ストレスに負けない環境づくり

    3.クレーム対応力強化

    ・クレームなんか恐くない!

    ・顧客心理と対応方法

    ・クレーム対応基本スタイルの確立

    ・ルールを逸脱せず、お客様に納得、ご理解いただくゴールの設定

研修実績

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